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La técnica de 6 pasos que te enseñará a cómo responder comentarios negativos

Hola, querido empresario bienvenido a un artículo más en el cual te enseñaré a cómo responder comentarios negativos en redes sociales para empresas, como pueden ser Google Maps (Google My Business), TripAdvisor, El Tenedor, Booking y otras más.

Hoy mientras me tomo un rico café quiero enseñarte mi método para responder a los comentarios negativos de manera correcta y sin que afecte a la reputación de tu empresa.

Tengo la suerte de haber trabajado en más de 15 proyectos empresariales en los cuales todos contaban con presencia online y cómo sabrás, cuando estás en Internet es normal que los comentarios negativos lleguen al perfil de tu empresa. 

Quiero compartirte mi experiencia para que tú también sepas cómo hacerle frente a estas reseñas de forma fácil y rápida ¿Comenzamos?

Cómo responder a comentarios negativos sin que afecte a la reputación de tu empresa

El saludo

El primer paso para responder a comentarios de forma efectiva es saludar correctamente, lo ideal es que empieces con la siguiente fórmula:

Fórmula Saludo + Nombre

  • “Hola, María”
  • “Buenas tardes, Juan”
  • “Saludos, Jaime”

Si escribes un hola sin más, puede que tu mensaje de la sensación de ser automático, pero si pones “Hola, María”  da la sensación de que es un mensaje personalizado y que no es robot el que ha contestado.

En algunos casos puede ser interesante usar la estructura de Saludo + nombre + Presentación pero todo depende de cuáles sean las normas de comunicación en tu empresa. Ej.:

Saludo + Nombre + Presentación: 

  • “Hola, María …

Mi nombre es Juan de X empresa … ”

  • “Hola, Carlos …

Soy Antonio responsable de X sector de la empresa Y”

La empatía

Tienes que ponerte en el lugar de la persona y decirle: “Entendemos cómo te sientes…” O “Entiendo como te sientes…”  Todo depende de tus normas de comunicación dentro de la empresa. Normalmente se suele utilizar la primera persona ya qué, es más de tú a tú y le genera la sensación de cercanía al cliente, además de sentirse comprendido y contenido, algo muy importante.

Las disculpas 

Siempre pide disculpas tengas o no la razón, ya que esto te ayudará a ablandar un poco más al cliente. Cómo en el paso anterior empatizamos con él, al llegar a este paso el cliente ya se siente más relajado y seguramente te resulte mucho más fácil hacerle comprender el siguiente paso. 

Ofrecer una solución

Para qué esta técnica para responder comentarios negativos funcione correctamente tienes que ofrecerle a tu cliente una solución a su problema o queja ya qué, si no lo haces, todo este trabajo será en vano y capaz sea peor que ignorar el comentario. 

Ejemplo: 

  • “Enviaremos tu comentario al departamento X”
  • “Atenderemos a lo que nos pides X día…”
  • “Para este problema la solución es …”

Y si no sabes la solución o tu empresa no lo puede solucionar, puedes decirle algo más genérico, para qué tu cliente sepa qué su problema será procesado y solucionado próximamente. De esta manera conseguimos que el cliente sienta que ha sido escuchado y que su comentario ha llegado a las manos correctas. 

Agradecimiento

“Gracias por tu comentario, ya que nos hace mejorar día a día” esa es la frase estrella de todas las empresas. Creo que agradecer los comentarios negativos para transformarlos en comentarios positivos a nuestro favor es una bonita estrategia y la mayoría la usamos mucho y te recomiendo que tú también la pongas en práctica para mejorar tu atención al cliente. 

La despedida

En este último paso simplemente tienes que despedirte amablemente de tu cliente. Puede ser con un saludo genérico o con algo más cálido y personalizado. Te lo dejo a tu libre elección ya que, este apartado puede ser algo más personalizado a la empresa que responde. 

Por ejemplo, algunas empresas en este apartado dejan un mail o teléfono de contacto para hablar personalmente con el cliente y asegurarse de que el problema está resuelto. 

Conclusión

Recuerda que es muy importante que respondas todos los comentarios en tus redes sociales, ya que te ayudarán a dar buena imagen a nuevos clientes haciéndoles entender de qué en tu empresa son bien atendidos y escuchados. 

Esta es la técnica que utilizo para responder a los malos comentarios en los perfiles de mis clientes. Me encantaría saber cómo respondes los comentarios, házmelo saber en el apartado de comentarios que tienes más abajo. 

Espero que este artículo te haya ayudado a comprender cómo contestar los comentarios negativos. 

Un saludo.

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